Mit einem guten Beschwerdemanagement Kunden binden

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beschwerdemanagementSchon immer sagte ein altes Sprichwort „Wo Menschen arbeiten passieren Fehler“. Passiert einem Unternehmen ein Fehler, dann äußert der Kunde in den meisten Fällen seine Unzufriedenheit gegenüber dem Unternehmen oder aber gibt dieser Ausdruck im Gespräch mit Dritten. Ein Unternehmen kann die Zufriedenheit seiner Kunden nicht erhöhen, wenn es nichts davon weiß, bzw. darüber erfährt oder aber diese ignoriert.

Kunden müssen zufrieden sein, das ist das Ziel eines jeden Unternehmens. Gehen nur geringfügig Beschwerden von Kunden ein, heißt das nicht, das dies ein Indikator für die Kundenzufriedenheit ist. Ein Kunde sollte stets von dem Unternehmen als Partner angesehen werden, welcher die nötigen Informationen zur Verfügung stellt, damit sich das Unternehmen verbessern und den Anforderungen seiner Kunden gerecht werden kann.

Eine Beschwerde heißt nicht, dass man einen Kunden verliert

Beschwert sich ein Kunde, dann bedeutet das nicht, das dieser auf ewig verloren ist, sondern das Unternehmen eine zweite Chance erhält und so diesen Kunden als zufriedenen Stammkunden gewinnt. Die Aufgabe des Beschwerdemanagements ist es, die Gründe für die Unzufriedenheit zu erfahren und diese dann zu klären. Das Beschwerdemanagement ist ein wichtiger Teil eines Unternehmens, welches erfolgreich und auf lange zeit seine Kunden binden will und aus unzufriedenen Kunden zufriedene Kunden will.

In einem Unternehmen ein Beschwerdemanagement zu Händeln ist relativ einfach. Wenn der Kunde anruft, dann wird sich seine Beschwerde in Ruhe angehört und dann entsprechend reagiert. Doch es kommt hier oder da schon einmal vor, das sich der unzufriedene Kunden von dem Beschwerdemanagement nicht besänftigen lässt und es dann schon mal heißt: „Ich will jemanden von der Geschäftsführung sprechen!“ Das lässt der Manager nur dann zu, wenn es sich um einen wichtigen Stammkunden handelt, der einen gewissen Umsatz bringt.

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